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京東云助力大同精準(zhǔn)派單“零換乘” 打通市民服務(wù)“最后一公里”

2021-04-16 16:57:13 來源：中國網(wǎng)科技

信息技術(shù)迅猛發(fā)展，打開了政務(wù)服務(wù)數(shù)字化升級的大門。作為連接群眾與政府的“橋梁”，12345熱線數(shù)字化升級的腳步也越來越快。在山西大同，京東云智能政務(wù)熱線運(yùn)用智能化技術(shù)，助力大同市政府打造新一代大同12345熱線，大幅提升了運(yùn)營效率，日均呼入總量增加31.7%，電話接通率已達(dá)100%，日均有效訴求提高33.6%，構(gòu)建起一條有效率有溫度的“民聲快車道”。

在大同12345熱線的智能化升級中，受益的不止是群眾，12345熱線的工作人員也感觸頗深——在京東云智能政務(wù)熱線的幫助下，呼入電話排隊現(xiàn)象基本消失；“市縣鄉(xiāng)村”四級聯(lián)動體系的建立，全面提升了復(fù)雜問題的處理效率，贏得市民交口稱贊；智能知識庫構(gòu)建起話務(wù)員的“百科全書”，社保、工商、環(huán)衛(wèi)等各類政務(wù)知識“隨取隨用”……數(shù)字化智能化的辦理方式全面提升了工作效能和服務(wù)水平，智能、高效、專業(yè)成為大同12345的全新標(biāo)簽。

人機(jī)協(xié)同模式助力熱線服務(wù)“快準(zhǔn)穩(wěn)”

大同12345熱線的話務(wù)人員劉麗回憶起剛?cè)肼殨r的工作狀態(tài)仍記憶猶新：每天都要處理上百件市民訴求，與市民電話溝通的同時，雙手還必須在電腦鍵盤上快速錄入通話內(nèi)容，遇到復(fù)雜訴求和陌生地名，必須一個字一個字跟市民確認(rèn)，溝通過程繁瑣且低效；同時，電腦屏幕上呼入隊列排著長隊，自己不僅手腦都處于忙碌緊張的狀態(tài)，心理壓力也非常大。工作以來，劉麗“救過人”、“修過橋”、“鋪過路”，不僅要掌握龐雜的業(yè)務(wù)知識，還要時刻調(diào)整自己的心態(tài)來應(yīng)對市民的各種情緒，“忙起來的時候喝不上一口水，上廁所都要一路小跑，工作壓力很大。”

自從大同12345熱線升級以來，劉麗的工作狀態(tài)大為改觀。借助京東云智能政務(wù)熱線的智能坐席輔助功能，話務(wù)員接聽的每一通電話，都能通過智能語音轉(zhuǎn)寫自動記錄成文字，進(jìn)行工單預(yù)填寫；同時，系統(tǒng)不僅會根據(jù)對話內(nèi)容進(jìn)行問題分類的識別，還能自動推薦和預(yù)填寫諸如地址、訴求類別、承辦單位等通用信息，快速又精準(zhǔn)。

人機(jī)協(xié)同的工作模式，使話務(wù)員的打字量減少了一半以上，工單創(chuàng)建的時間和通話時長都大幅縮短。劉麗表示：“現(xiàn)在就算到了接線高峰時段，也不會感到慌亂和壓力大，有了系統(tǒng)的智能輔助，工作起來游刃有余。”

精準(zhǔn)派單“零換乘”，打通市民服務(wù)“最后一公里”

大同12345熱線中心話務(wù)員錢璐接到市民電話，反映新區(qū)里22幢樓前的路燈壞了。“小區(qū)里老年人多，晚上黑燈瞎火的，對居民進(jìn)出有很大安全隱患。”接到訴求后，錢璐立即在智能坐席輔助功能的幫助下，將工單派發(fā)到云岡區(qū)平泉街道下轄的路燈管理處。第二天上午，路燈管理處與社區(qū)工作人員通力協(xié)作，讓路燈重新亮了起來。市民在電話中致謝道：“你們工作效率真是太高了，這么短的時間內(nèi)就幫我解決了問題，給你們點贊！”

為進(jìn)一步加強(qiáng)熱線中心的效能建設(shè)，大同12345借助京東云智能政務(wù)熱線的技術(shù)力量，聯(lián)動全市125家單位，構(gòu)建起覆蓋市、縣、鄉(xiāng)、村的“四級聯(lián)動”體系，通過精準(zhǔn)快速派單,把市民訴求精準(zhǔn)推送到各委辦局，并且可一單多派，復(fù)雜訴求由多個部門并行處理，“一竿子插到底”。同時，依據(jù)群眾訴求緊急程度，設(shè)置了2小時、24小時、7天的三級辦理時限。技術(shù)與制度的深度耦合，有效推動問題快速解決，切實提高了群眾的滿意率。

京東云智能政務(wù)熱線大幅提升大同12345的運(yùn)營效率

錢璐表示，“以前工作中，多是依據(jù)經(jīng)驗將工單推送給對應(yīng)的委辦局，復(fù)雜訴求的工單轉(zhuǎn)派需要更長的時間周期。自從應(yīng)用了新系統(tǒng)，工單流轉(zhuǎn)速度明顯加快，復(fù)雜問題處理游刃有余，工作效率提高了，群眾滿意度明顯提升。”

智能知識庫夯實業(yè)務(wù)能力，話務(wù)員皆為“百曉生”

大同12345熱線中心相關(guān)負(fù)責(zé)人認(rèn)為，智能化改造是推動12345熱線專業(yè)化建設(shè)的必要舉措。大同政府將此前30多條政務(wù)熱線歸并為“12345”一號受理，熱線話務(wù)員每天處理的電話訴求涉及門類多達(dá)數(shù)十種，不僅話務(wù)量劇增，還需要具備包括社保、工商、環(huán)衛(wèi)、稅務(wù)等多個領(lǐng)域的專業(yè)知識，以“純?nèi)斯?rdquo;為主的傳統(tǒng)工作模式，難以滿足政務(wù)熱線歸并后新形勢的需要。

“一個高成長性的知識庫，能讓積累的工作經(jīng)驗與知識成果沉淀共享。”在大同12345熱線中心負(fù)責(zé)人看來，現(xiàn)在大同12345熱線的智能知識庫相當(dāng)于一本會自動升級的“百科全書”，系統(tǒng)可以向話務(wù)員智能推薦知識，輔助話務(wù)員針對不同問題給出快速、精準(zhǔn)的解答，在降低溝通成本的同時，話務(wù)員的專業(yè)水平也實現(xiàn)了“質(zhì)”的飛躍。智能知識庫包括通用知識、政策法規(guī)、行業(yè)知識等，不僅可以整合全市各級部門的同質(zhì)化問題，還可自動迭代升級。即使話務(wù)員離職，也不會造成知識和經(jīng)驗資產(chǎn)的流失。

除了專業(yè)性之外，還需要對12345熱線的運(yùn)營全流程進(jìn)行質(zhì)檢，以有效把控服務(wù)的質(zhì)量和水準(zhǔn)。在智能化升級之前，想要了解話務(wù)員在交流過程中的服務(wù)質(zhì)量，只能抽取一部分通話進(jìn)行檢查，效率比較低下且不夠全面。升級后的大同12345熱線，自動對產(chǎn)生的語音、文本通話數(shù)據(jù)進(jìn)行智能質(zhì)檢分析，質(zhì)檢覆蓋率達(dá)100%，為熱線的運(yùn)營管理提供了有效、可量化的服務(wù)管理手段。當(dāng)遇到話務(wù)員工作狀態(tài)異常時，系統(tǒng)可提醒熱線管理者及時介入，通過情緒梳理及工作調(diào)整，降低服務(wù)風(fēng)險。

民呼必應(yīng)有力度，接訴即辦有溫度。在京東云智能政務(wù)熱線的“神助攻”下，大同12345熱線實現(xiàn)智能蝶變，推動政務(wù)熱線服務(wù)向“全流程、一站式”轉(zhuǎn)變，成為百姓與政府間的“連心線”，傳遞出暖暖的民生關(guān)切，也樹立起數(shù)字政府建設(shè)的“大同標(biāo)桿”。

標(biāo)簽：京東云市民服務(wù)